A  B  C  D  E  F  G  H  I  J  K  L  M  N  O  P  Q  R  S  T  U  V  W  X  Y  Z

= A =

Advisory Tones
Akustische Signale der Telefonanlage die auf eine bestimmte Aktivität hindeuten (z.B. Wahl Ton, Besetztzeichen).

Agent
Ein Mitarbeiter eines Callcenters oder Helpdesk, der eingehende Anrufe annimmt, (technische) Supportanfragen beantwortet, Telefonmarketing betreibt oder Rückrufe durchführt.

Auslastung
Zeitlich beschränkte Auswertung des Verhältnisses von zur Verfügung stehenden Agenten zu eingehenden Anrufen.

Alle Leitungen besetzt
Alle Agenten sind beschäftigt, eingehende Anrufe können in diesem Moment nicht unmittelbar beantwortet werden. Anrufer landen in diesem Fall meist in einer extra dafür eingerichteten Warteschleife oder bekommen die Option eine Voice-Mail zu hinterlassen.

Asset Management
Die Überwachung von Hardware- und Softwareressourcen zwecks Verwaltung und Optimierung der Performance der eingesetzten Systeme.

Automatische Benachrichtigung
Per CRM-Applikation (siehe Customer Relationship Management) oder Ticketsystem (z. B. OTRS) verschickte, automatische Benachrichtigungen für den Kunden, enthält Informationen zum Bearbeitungsstatus seiner Supportanfrage. So ist es dem Kunden möglich zeitnah seine Anfrage zu verfolgen und eine Lösung zu erhalten.

Automatischer Anrufbeantworter
Anrufe werden von einer Warteschlange angenommen, der Anrufer erhält von einer vorher eingerichteten Ansage die Möglichkeit, durch Drücken einer Taste seines Telefons, eine bestimmte Durchwahl zu erreichen. Dies kann z.B. für eine Sprachauswahl genutzt werden.

Automatische Anrufverteilung
Die Telefonanlage nimmt die Anrufe an und leitet sie an die verfügbaren Agenten weiter. Sollte kein Agent verfügbar sein werden die Anrufe in der Warteschlange nach vorher festgelegten Parametern sortiert, so dass der Anrufer nach möglichst geringer Wartezeit den nächsten freiwerdenden Agenten erreicht. An die Anrufverteilung ist häufig eine Datenbank angeschlossen die es ermöglicht, Anrufe je nach Zugehörigkeit zum passenden Agenten weiterzuleiten (z.B. nicht-technische Anrufe zum Callcenter-Agenten, technische Anrufe zum Helpdesk-Agenten).


= B =

Benchmarking
Eine Technik zur Messung des aktuellen Leistungsstandes, zum Performancevergleich mit anderen Callcentern oder der Agenten untereinander.

Business Critical
Begriff der all jene Prozesse umfasst, die essentieller Bestandteil des Geschäftsmodells sind.

= C =

Callcenter (Link My Call)
Eine zentrale Stelle die Anrufe annimmt oder tätigt, zwecks Telemarketing, Vertrieb, Telefonsupport oder sonstigen Geschäftstätigkeiten. Ein Callcenter kann wenige oder mehrere Hundert Agenten beschäftigen, meist sind auch entsprechende Datenverarbeitungszentren angeschlossen.

Call Logging
Call Logging beschreibt das dokumentieren eines Calls / Anrufes in einer speziell dazu entwickelten Ticketdatenbank. Auf dem Markt stehen dafür verschiedene Datenbanken in verschiedenen Preisklassen zur Verfügung 

Call Ticket bzw. Customer Trouble Ticket
Ein Ticket umfasst alle Informationen, die dem Helpdesk zu einem Supportfall vorliegen. Dazu gehören üblicherweise Kundeninformationen, Informationen zu den betroffenen Produkten, eine Historie sowie Informationen zu den bisher unternommenen Schritten zur Problemlösung. Tickets werden in einem Ticketsystem verwaltet.

Call Tracking
Der Vorgang des Sammelns von Informationen zu einer Support- oder Serviceanfrage in einem Ticketsystem.

Call Tracking Software / Customer Trouble Ticket System
Eine Datenbank / Software zur Erfassung und Verwaltung von Informationen zu Support- und Serviceanfragen. Ein Beispiel hierfür ist z.B. das weitverbreitete Open Ticket Request System, kurz OTRS.

Caller ID
Anzeige der Rufnummer des Anrufers in der Telefonanlage für den Agenten, ggf. Abgleich mit einer angeschlossenen Datenbank mit Kundeninformationen zur Identifikation des Anrufers und automatisiertem Aufruf der passenden Daten (z. B. Kundendaten, aktuelle Tickets, Historie).


Case-Based Reasoning
Automatisierte, fallbasierte Lösungsfindung. Das aktuelle Problem wird mit vergangenen Fällen abgeglichen und auf passende Lösungen untersucht, der Abgleich erfordert eine angeschlossene Datenbank, z.B. eine Knowledge-Base oder FAQ. Häufig Bestandteil von Customer Trouble Ticket Systemen und CRM-Applikationen.

Cost-Per-Call Analyse
Messung der Kosteneffektivität des Callcenters / Helpdesks. Berücksichtigt werden die Anzahl der Agenten, verwendete Hard- und Software sowie die erzielten Einnahmen, bzw. die durch Outsourcing der entsprechenden Dienstleistung erzielten Einsparungen.

Customer Relationship Management (CRM)
Der Prozess des Etablieren und Pflegen von langfristigen Geschäftsbeziehungen mit Kunden. Dies schließt das Auswerten derjenigen Daten ein, die in allen bisherigen Geschäftskontakten mit dem Kunden gewonnen werden konnten.

= D =

Database Management System (DBMS)
Eine Software dies es dem Callcenter / Helpdesk ermöglicht, kritische Informationen zu speichern bzw. abzurufen. Umfasst gewöhnlich neben Kundeninformationen (z.B. Telefon- und Faxnummer, Emailadresse, Vertragsdaten) auch eine Historie. Siehe auch „Customer Trouble Ticket System“.

Durchschnittliche Warteschlange
Anzahl der Anrufe die durchschnittlich in einer Warteschlange warten, bevor sie von einem Agenten angenommen werden können.

Durchschnittliche Wartezeit
Zeit in Minuten und Sekunden die ein Anruf durchschnittlich benötigt, bis er nach Eingang in der Telefonanlage von einem Agenten angenommen werden kann. Gilt sowohl für Anrufe die zunächst in einer Warteschlange landen, als auch für jene, die direkt angenommen werden können.

Durchschnittliche Gesprächszeit
Durchschnittsdauer in Minuten und Sekunden eines Gespräches zwischen Anrufer und Agent.



= E =

Erreichbarkeit
Die Zeitspanne des Tages in der eingehende Anrufe das Callcenter bzw. den Helpdesk erreichen.

Eskalation
Der Vorgang des Weiterreichens einer Supportanfrage an den nächsthöheren Supportlevel zwecks Lösungsfindung.

= F =
= G =
= H =

Helpdesk
Ein Helpdesk beantwortet per Telefon oder Email technische Supportanfragen interner oder externer Anrufer und unterstützt sie bei der Benutzung ihrer Hard- und Softwareprodukte. Die Agenten verfügen über die hierfür notwendige Expertise und die notwendigen Hard- und Softwaretools.

Helpdesk Software
Gesamtheit aller Anwendungen, die von einem Helpdesk eingesetzt werden um Supportanfragen zu beantworten. Dies beinhaltet u.a. eine Datenbank mit Kundendaten, ein Customer Trouble Ticket System sowie Kommunikations- (u.a. Email) und ggf. Monitoring-Tools.

Hotline
Der Begriff Hotline wird in den meisten Fällen als Oberbegriff für einen Helpdesk oder einem Callcenter benutzt. Sprichwörtlich kann man Hotline auch als glühender Draht ins Deutsche übersetzen.

Hotlist
Eine Liste von Tickets bzw. Supportanfragen die einem Agenten zugewiesen sind. Es handelt sich üblicherweise um Tickets mit höherer Priorität oder besonderer Wichtigkeit.

= I =

Inventarisierungskomponente
Zusätzliche Hardware- und/oder Softwarekomponenten in der EDV-Infrastruktur die Asset Management ermöglichen.

Inbound Calls (Eingehende Anrufe)
Telefonische Anfragen an das Callcenter bzw. den Helpdesk von externen Anrufern.

Intelligent Call Processing (ICP)
Eine Funktion moderner Telefonanlagen eingehende Anrufe anhand der Caller ID zur passenden Stelle weiterzuleiten. Siehe auch „Caller ID“.

Interactive Voice Response (IVR)
Eine Funktion die es dem Anrufer erlaubt, per Tastendruck auf dem Telefon gezielt eine Aktion auszuführen, z.B. das Abrufen von gesprochenen Informationen, oder Verbindung zu einer bestimmten Nebenstelle.

IT
zu deutsch Informationstechnik und im englischen information technology. Ist der Oberbegriff für die Informations- und Datenverarbeitung

ITIL
information technology infrastructure library. Ist eine Ansammlung von Veröffentlichungen die aus der Praxis heraus die mögliche Umsetzung eines ITSM darlegen

ITSM
information technology service management. Beschriebt die Summe aller Maßnahmen die notwendig sind um die bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse durch eine funktionierende IT-Organisation zu erreichen

= J =

= K =

Knowledge Base
Eine Sammlung von Informationen in Datenbankform, zur Unterstützung von Helpdesk Agenten bei der Bearbeitung von Supportfällen.

= L =

= M =

Middleware
Vermittelnde Applikation die es Callcenter und Helpdesk Agenten erlaubt, Informationen aus verschiedenen anderen Systemen abzurufen ohne selbst direkt darauf zuzugreifen. Middleware-Applikationen laufen typischerweise auf einem Server der eine Brücke zwischen allen angeschlossenen Rechnern und Datenbanken darstellt.

= N =

Nachkontakt
Diejenige Person oder Abteilung, zu welcher eine Supportanfrage nach der Erfassung weitergeleitet wird. Nachkontakte sind in der Regel die qualifizierteste Stelle für die Bearbeitung spezieller Fälle.

Network Management Tools
Überwachungstools für die Helpdesk-eigene und/oder die zu supportende Netzwerk-Infrastruktur. Ausfälle können so schneller bemerkt und wieder behoben werden.


= O =

Open Application Interface (OAI)
Erlaubt die direkte Kommunikation zwischen der Telefonanlage und dem PC. So können die Anrufe direkt über den PC gesteuert (abgenommen, gehalten, weitergeleitet, etc.) werden. Außerdem erhält der Agent im Vorfeld schon Informationen über den Anrufer (Stichwort „Caller ID“) und kann so viel gezielter den Anruf annehmen.

Outsourcing
Das Beschäftigen einer dritten Partei für die Erbringung von Callcenter- oder Helpdesk-Leistungen für die eigenen Endkunden. Mit Outsourcing können Sie z.B. Teile ihres Supports auslagern und so Kosten senken oder den Umfang Ihrer Supportleistungen steigern, z.B. erweiterte Erreichbarkeit durch Wahl eines 24/7 Dienstleisters.

Overflow Time
Der Zeitwert nach dessen Ablauf ein Call in der Warteschlange automatisch an einen anderen Agenten oder sonstige Callannahme-Mechanismen (z.B. Voice-Mailbox zur Aufnahme von Rückruf-Wünschen) weitergeleitet wird.

= P =

Predictive Dialing

Eine Wählhilfe-Applikation für Outbound-Callcenter-Agenten, der Agent selbst erhält direkt diejenigen Calls zugewiesen, die tatsächlich auch von der angerufenen Gegenseite angenommen werden. Alle nicht angenommen Calls werden von der Applikation verworfen, für den Agenten entfällt das Wählen der Rufnummern komplett. Eine andere Form der Wählhilfe ist z.B. ein Private Branch eXchange (PBX).

= Q =

Query
Eine Anfrage an die Datenbank (Keyword- oder Volltextsuche) des Helpdesks zum Auffinden von Kundeninformationen oder Informationen zu einem speziellen Problem aus der Historie.

Queue Time
Durchschnittliche Zeit die ein Anruf in der Warteschlange hängt bevor ein Agent frei wird um den Anruf zu beantworten.


= R =

Record Locking
Möglichkeit für Callcenter- und Helpdesk-Agenten einzelne Datensätze aus der Datenbank bzw. der CRM-Applikation während des Zugriffs zu sperren.

Remote Diagnostic Software
Software Applikationen mit denen aus der Ferne PC-Probleme diagnostiziert und per Remote-Zugriff gelöst werden können. Remote-Zugriff Applikationen finden häufig Anwendung bei Full-Support Dienstleistern.

Response Time (Reaktionszeit)
Durchschnittliche Zeit die ein Kunde auf eine Antwort zu seiner Supportanfrage warten muss.

Retry Percent & Retry Time
Prozentzahl der Anrufer, die es nach einem „verlorenen Call“ erneut anrufen. Zeit, die der Anrufer wartet nach einem „verlorenen Call“ bis er wieder anruft.

Return on Investment (ROI)
Die Menge Geld, die Sie regelmäßig durch die Anstellung eines externen Callcenter- und/oder Helpdesk-Dienstleisters für Ihren Endkunden-Support einsparen können.

= S =

Service Level Agreement (SLA)
Vertrag zwischen dem Helpdesk und dem outsourcenden Unternehmen der die Rahmenbedingungen der Supportdienstleistungen regelt, insbesondere z.B. die Reaktionszeiten.

Servicerufnummer 0800
Die 0800er Servicerufnummer wird meistens im Vertrieb eingesetzt um Kunden eine kostenlose Möglichkeit bieten zu können den Kontakt aufzunehmen. Die entstehenden Kosten werden bei der 0800er Nummer durch denjenigen übernommen der sie einrichtet

Servicerufnummer 0900
Die 0900er Servicerufnummer ist in Deutschland stark in Veruch geraten. Sie ist der Nachfolger der 0190er Servicerufnummer. Die Kosten für den Anrufer sind durch den Inhaber der Servicerufnummer frei wählbar. Es gibt zum einen die Möglichkeit den Kunden pro Minute zu berechnen, aber auch Blocktarife sind möglich bei denen der Anrufer pro Anruf belastet wird. Die Abrechnung erfolgt über die Telefonrechnung. Der Inhaber der Rufnummer erhält dabei je nach Anbieter eine Auszahlung von 60-70 % der Gesamtkosten. Der Anrufer muss explizit auf die entstehenden Kosten hingewiesen werden.

Servicerufnummer 01801
Die 01801er Servicerufnummer ist ebenfalls eine Shared-Cost-Rufnummer. Die Kosten liegen im Ortsgesprächbereich. Die Servicerufnummer ist speziell als kostengünstige alternative für Servicedesks gedacht.

Servicerufnummer 01805
Die 01805er Servicerufnummer wird meistens für Technische Hotlines oder Kundenservice Hotlines eingerichtet. Der Vorteil dabei liegt das man zum einen Spam Anrufe vermeidet, sowie für die Schaltung sogar noch eine Ausschüttung pro telefonierte Minute bekommt. Dem Anrufer entstehen pro Minute Kosten in Höhe von 14ct. Anrufe aus dem Mobilfunknetz sind teurer.

Servicerufnummer 01803
Die 01803er Servicerufnummer ist eine Shared-Cost-Rufnummer. Einen Teil der Kosten übernimmt dabei der Anrufer und einen Teil der Inhaber der Rufnummer. Dieses ermöglicht einen Tarif der soviel kostet wie ein normales Ortsgespräch

Supportfall
Eine Anfrage an den einen Helpdesk, die Unterstützung und/oder entsprechende Expertise zur Lösung benötigt. Beispiel: Beseitigung einer Störung.

= T =

= U =

= V =

Verlorener Anruf
Ein eingehender Anruf in einem Callcenter, der aufgegeben wird, bevor er von einem Agenten angenommen wurde. Telefonanlagen überwachen in der Regel die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer wartet, bevor der Anruf aufgegeben wird. Diese Informationen können dem Callcenter dazu dienen, die optimale Anzahl an Agenten zu bestimmen, die zu den verschiedenen Zeiten nötig sind.

Verlustrate
Das Verhältnis der verlorenen Anrufe zu allen eingegangenen Anrufen über eine bestimmte Zeitspanne.

= W =

= X =

= Y =

= Z =