Der XPRON-Helpdesk: Erstklassiger technischer Support
Die Qualität des Helpdesks/Servicedesks nimmt einen zunehmenden Stellenwert bei der Bewertung von Firmen und Produkten ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der Qualität des angebotenen (IT-)Supports. Je komplexer und unübersichtlicher die Informations- und Telekommunikationstechnologien werden, desto wichtiger werden professionelle und freundliche Anlaufstellen für Kunden.
Der User-Helpdesk
Unser User-Helpdesk (UHD) steht Ihren Kunden bei technischen Fragen rund um die Uhr zur Seite. Unser Fachkräfte und Techniker arbeiten dabei mit unterschiedlichsten Plattformen und Produkten. Hardware wie Software. Technische Fragestellungen werden professionell aufgenommen und im Erstkontakt gelöst. Falls nicht, werden nachgelagerte Support-Instanzen (2nd-Level/3rd-Level) informiert. Dabei werden selbstverständlich auch -falls notwendig- Eskalationsstufen eingehalten und bei Bedarf überwacht. Unsere Helpdesk-Agenten sind qualifizierte IT-Fachkräfte bzw. Techniker, die durch ihre regelmässigen Seminare und Schulungen stets mit den neuesten technischen Entwicklungen vertraut sind. Freundlichkeit und kompetente Beratung sind für uns eine Selbstverständlichkeit. Insbesondere durch die sorgfältige Projektimplementierung und ein anspruchsvolles Qualitätsmanagement ist es uns möglich, hohe Qualitätsstandards und hervorragenden Service zu garantieren.
Besonderheiten unseres Helpdesks
- Bis zu 98,8% Verfügbarkeit
- 24 Stunden erreichbar, auch feiertags und am Wochenende
- Mehrsprachig (mindestens Deutsch und Englisch)
- Hohe Problemlösungsrate bereits durch den First Level Support
- Kommunikativ geschulte IT-Techniker
- Präzise Dokumentation und professionelle Trainings der Agenten
- Spezialisierung der Teams in First-, Second-, Third-Level-Support
Aufbau des vollständigen XPRON Systems-Helpdesk
Funktionsweise des User-Helpdesk: Die Anfragen bzw. Incidents , meist eingehende Anrufe, werden im ersten Schritt von den First-Level-Mitarbeitern angenommen, selektiert, bearbeitet und in den meisten Fällen direkt gelöst. Die dazugehörigen Informationen werden in einem Ticketsystem erfasst. Das Ticket dient der Dokumentation und ggf. Weiterleitung des Incidents. Der Großteil der Anfragen wird also bereits durch den First-Level-Agenten in diesem Stadium gelöst. Bei Bedarf kann das Ticket aber auch an den Second-Level Support weitergeleitet werden, der aufgrund von zusätzlichen Tools (z.B. Remote-Desktop-Verbindungen), Kunden-Hardware vor Ort zum Vergleich und weiterreichenden Schulungen mehr Möglichkeiten und Fachwissen für die Lösung des Supportfalls zu Verfügung hat. Der Third Level Support stellt die höchste Eskalationsstufe dar und löst die sehr spezialisierten und tiefergreifenden Supportanfragen. Eine 100%ige Dokumentation findet auf Wunsch ebenfalls statt, so dass jeder Incident bzw. Supportfall bis ins kleinste Detail zurückverfolgt werden kann.
Dabei stehen selbstverständlich Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen und Geduld jederzeit im Mittelpunkt der Gespräche. Tag und Nacht an 365 Tagen im Jahr.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann kontaktieren Sie uns am besten noch heute, um ein individuelles Angebot zu erhalten. Gerne laden wir Sie auch direkt ein, um sich vor Ort in freundlicher Atmosphäre ein Bild unseres Kundenservice zu machen.
