First Level Support (1st-Level)
Freundlicher Kundendienst und IT-Support aus einer Hand
Ziel des First Level-Supports ist die schnelle und kompetente Bearbeitung sowie Lösung Ihrer Support-Anfragen und 100%ige Dokumentation im Trouble-Ticket-System OTRS. Dafür bieten wir Ihnen einen mehrsprachigen 24 Stunden-Support durch unsere IT-Experten. Somit haben Ihre Kunden zu jeder Zeit einen kompetenten Ansprechpartner, keine langen Wartezeiten und fühlen sich von Anfang an in den richtigen Händen. Unsere Datenpflege ermöglicht es uns, jederzeit komplexe Vorgänge zu verfolgen, zu eskalieren und Sie stets auf dem neuesten Stand zu halten. Die Aufgabe des First Level Supports als Teil des User Helpdesk (UHD) der XPRON Systems ist es, als erste Anlaufstelle für Ihre Kunden oder Mitarbeiter bei technischen Problemstellungen zu dienen. Oftmals wird schon im ersten Kontakt durch die Nutzung von Datenbanken, FAQs oder auch Remote-Desktop-verbindungen eine Lösung direkt am Telefon erzielt. Die dafür notwendigen Daten bzw. fachlichen Hintergründe werden in Zusammenarbeit mit Ihnen während der Projektimplementierung erfasst und in fortlaufenden Schulungen an unsere Mitarbeiter weitergegeben.
Der First Level Support nimmt zusätzlich eine Selektionsfunktion wahr, d. h. Probleme, die etwa von Third Party-Herstellern (Software/Hardware) gelöst werden sollen, werden eskaliert und die Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) werden überwacht. Die Überwachung wird teilautomatisiert durch den Einsatz des OTRS. Werden SLAs von Third-Party-Herstellern überschritten, so wird das Verletzen der Verträge von unseren Mitarbeitern dokumentiert und an Sie weitergeleitet.
Welche Vorteile ergeben sich durch den Einsatz des First Level Support für Sie?
- Reduzierung Ihrer (Personal-)Kosten
- Hohe Erreichbarkeit , auch nach Feierabend, am Wochenende und Feiertags
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Steigerung der Support- bzw. Service-Qualität
- Entlastung Ihrer Mitarbeiter
- Transferieren Ihres Experten-Wissens in den Helpdesk der XPRON Systems
- Sie können sich wieder auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren
- Abfangen von Peak-Zeiten und personellen Veränderungen in Ihrem Hause
Produktumfang des First Level Supports:
- Team aus zertifizierten Fachkräften zur Fehleranalyse und -behebung
- Technischer First Level Support Ihrer Produkte
- Ständige Erreichbarkeit (24/7)
- Standardmäßig Deutsch und Englisch (weitere Sprachen auf Anfrage)
- Genaue Berichterstattung Ihres Kundensupports (Statistiken)
- Automatische Überwachung der SLA
Sie möchten nicht nur ihren First Level Support auslagern?
Second Level Support: Lösung komplexer IT-/Technik-Anfragen
Third Level Support: Spezialisten für bestimmte Wissensgebiete
Kontaktieren Sie uns noch heute und lassen Sie sich von den Vorteilen unseres 1st-Level-Supports überzeugen. Wir senden Ihnen gerne auf Anfrage ein unverbindliches Angebot zu.
