Die Projektimplementierung der XPRON Systems
Um einen erfolgreichen Projektstart zu garantieren, bedarf es einer gründlichen Vorbereitung. Bei uns beträgt die Einführung eines neuen Helpdesk- oder Callcenters-Projektes in der Regel vier Wochen vom Kick-off-Meeting bis zum letztendlichen "go live".
Woche 1+2: Projektdokumentation und technische Umsetzung
Die ersten zwei Wochen dienen der Erarbeitung der nötigen Informationen und technischen Ressourcen zu dem jeweiligen Projekt. Während des Kick-off-Meetings werden die von uns selbst zusammengestellten Kick-off-Unterlagen, die der Kunde bereits mit dem Angebot erhält, vervollständigt, um einen Überblick über das gesamte Projekt zu erhalten. Kick-off-Meetings können sowohl in unserem Hause als auch beim jeweiligen Kunden stattfinden. Wenn ein besonders schneller Projektstart erfolgen muss, kann das Meeting auch während einer Telefonkonferenz stattfinden. Aufgrund der im Meeting erarbeiteten Unterlagen erfolgt die technische Umsetzung des neuen Projektes – je nach den Anforderungen – ob eigenes Ticketsystem, eigene Telefonnummer oder zusätzliche Anpassung an die Telefonanlage. In der Folge wird zusammen mit dem Kunden und mit Hilfe der Unterlagen vom Kick-off-Meeting eine Projektdokumentation und ein Projektplan, welcher den zeitlichen Ablauf der Einführungsphase abbildet, erstellt. Die Projektdokumentation enthält, neben einem speziell auf den Kunden zugeschnittenen Workflow, eine FAQ, eine Anleitung sowie umfangreiche Trainingsunterlagen, um unseren Agenten / Kundenbetreuern einen vollständigen Überblick zu dem Projekt zu ermöglichen.
Warum benötigt man eine ausführliche Projektdokumentation?
Die komplette, ausführliche und detailgetreue Dokumentation ist notwendig, um dem Agenten/Kundenbetreuer die Arbeit mit dem Projekt zu erleichtern und ihm zu ermöglichen, jederzeit die richtigen Informationen an den Endkunden weiter zu geben. Der Anrufer erwartet am Telefon schnelle und kompetente Hilfe. Diese kann der Agent/Kundenbetreuer aber nur liefern, wenn er auf übersichtliche Informationsstrukturen zugreifen kann. Alle Daten werden nach der Ausarbeitung in die eigens von uns entwickelte Helpdesk-/Callcenter-Software disponento eingepflegt. Diese Software erkennt anhand der eingehenden Telefonnummer, um welches Projekt es sich handelt und stellt dem Agenten/dem Kundenbetreuer bereits beim „ersten Klingeln“ alle benötigten Informationen und Bearbeitungstools zur Verfügung.
Die dritte Woche dient dem Training und der Schulung der Agenten/Kundenbetreuer
Nach ausführlichen Tests durch das Projektmanagement und die Bereichsleitung des Kundenservice erfolgt in der dritten Woche die erste Schulungsphase jedes zuständigen Agenten/Kundenbetreuers für das neue Projekt. In dieser Phase setzen wir für die Grundlagenschulungen auf den Einsatz einer e-Learning Software, welche durch integrierte Tests auch eine Erfolgskontrolle ermöglicht. Die Agenten sind in usnerem Hause nach ihren persönlichen, individuellen Fähigkeiten in Callcenter bzw. Helpdesk eingesetzt. Reine nicht-technische Inbound Calls werden von den Callcenter-Mitarbeitern entgegen genommen. Technische Anrufe wie etwa Netzwerk-Support oder Software-Anfragen werden von Helpdesk-Agenten, die eine fundierte IT-Ausbildung besitzen, angenommen. Dementsprechend werden auch nur Agenten geschult, die für das Projekt benötigt werden.
Woche 4: Nachschulung, Testanrufe und Optimierung
Nach der ersten Trainingsphase und anschließender Besprechung von Projekt- und Bereichsleitung werden auftretende Probleme evaluiert und behoben. In dieser Zeit wird ebenfalls noch Personal nachgeschult. Den Abschluss der Einführungsphase bildet die Abnahme mit dem Kunden. Im Anschluss erfolgt die Startmeldung ("go live") an den Kunden und das Projekt kann beginnen. In der ersten Woche des Hotline-Betriebs, der Optimierungsphase, ermöglichen wir dem Kunden zusätzlich noch kostenlose Change Requests und -falls gewünscht- die direkte Anwesenheit in unseren Räumlichkeiten zur Begleitung des Projektstarts.
