Qualitätsmanagement und -sicherung
Qualitätsmanagement bedeutet eine große Herausforderung für jedes Unternehmen. Die XPRON Systems befindet sich in einer besonderen Situation, da die Bedürfnisse von zwei unterschiedlichen Kundengruppen zu erfüllen sind: dem externen Auftraggeber und dem Endkunden, der die Service-Leistung beansprucht. Beide haben Erwartungshaltungen, die nicht zwangsläufig deckungsgleich sein müssen. Da wir über Auftraggeber aus unterschiedlichen Branchen verfügen, sind dementsprechend auch die Kundenansprüche verschieden. Um einen qualitativ konstanten, hochwertigen, Service zu ermöglichen, haben wir eine Vielzahl von Maßnahmen und Kontrollmechanismen eingerichtet:
Projektmanagment
Eine hohe Servicequalität kann nur durch motivierte und qualifizierte Mitarbeiter erreicht werden, die als Grundvoraussetzung technische Unterstützung und erstklassige Informationen zu den Projekten besitzen. Das Projektmanagement erleichtert den Agenten/den Kundenbetreuern die Arbeit, indem die Projekte in der Implementierungs- und Kick Off-Phase genauestens dokumentiert und die herausgearbeitete Erkenntnisse in FAQs und Wissensdatenbanken festgehalten und anschließend ständig aktualisiert werden. Auch die technische Unterstützung/Organisation sowie die Personalplanung werden an die Projekte entsprechend dem Anrufvolumen bzw. zu vermittelnden Fachwissen angepasst. Die Mitarbeiter unterstützen aktiv den Prozess des Qualitätsmanagements. So wird die Ist-Analyse unter anderem durch eine direkte Feedback-Befragung unserer Mitarbeiter erhoben.
Callcenter Software: disponento
Wir bieten unsere Dienstleistungen rund um die Uhr an, deshalb liegt der Fokus für unsere Angestellten auf dem einfachen und permanent-vollständigen Zugriff aller benötigten Informationen zu den verschiedenen Projekten. Um den speziellen Anforderungen mehrerer Projekte gleichzeitig gerecht zu werden, wurde die Software disponento in unserem Hause durch unsere Programmierer entwickelt. Diese Software ermöglicht es, jedem Mitarbeiter alle benötigen Information zu einem Projekt sofort beim ersten Kontakt anzuzeigen. Das erspart dem Mitarbeiter das langwierige und oft umständliche Suchen nach Informationen aus unterschiedlichen Quellen während z.B. des Telefonats und ermöglicht volle Konzentration auf die Problemlösung.
Kompetenzenaufteilung
Um die Spezialisierung und die Qualifizierung der Mitarbeiter leistungsgerecht einzusetzen, wurden unterschiedliche Teams aufgebaut. Die verschiedenen Teams sind aufgeteilt in Callcenter und Helpdesk mit 1st-, 2nd- und in besonderen Fällen auch 3rd-Level-Support. Die einzelnen Teams sind Teamleitern und in letzter Instanz dem Supervisor unterstellt, die bzw. der Ihnen unterstützend im Arbeitsalltag zur Seite stehen und selbstverständlich auch Ihre persönlichen Ansprechpartner darstellen.
Transparenz für den Auftraggeber
Zur Dokumentation unserer Servicequalität für unsere Auftraggeber haben wir unterschiedlichste Methoden entwickelt. Durch die regelmäßige Auswertung von Statistiken können unsere Auftraggeber nicht nur die Erreichbarkeit, die Reaktionszeiten (SLA) und Lösungszeiten des von uns erbrachten Services kontrollieren sondern auch u. a. die „First Call Solution Rate“ (die definitive Lösungsrate der Erstkontakte).
Unsere Auftraggeber können, zusätzlich zu den ergebnisorientierten Methoden, selbst die Servicequalität anhand von Mystery Calls überprüfen. (Mystery Calls sind Anrufe, die anonym durchgeführt werden, ohne dass der Agent/Kundenbetreuer erkennt, dass es sich nicht um einen „echten“ Kunden handelt. Unsere Agenten/Kundenbetreuer wissen, dass Mystery Calls stattfinden, jedoch nicht den genauen Zeitpunkt, um ein objektives Ergebnis zu erhalten.
Der wichtigste Faktor: der Mensch
Eines der wichtigsten Kriterien zur Beurteilung der Qualität, wenngleich auch der schwierigste, ist das Verhalten des Agenten/des Kundenbetreuers am Telefon. Die maßgebende Komponente ist dementsprechend unserer Mitarbeiter: er bzw. sie repräsentiert uns und Ihr Unternehmen nach außen hin. Um unsere Mitarbeiter "bei Laune" zu halten und nachhaltig zu motivieren, bieten wir verschiedene Faktoren wie etwa Bonus-Zahlungen als auch ein Zulagensystem an, haben eine sehr flache Hierarchieebene, in der sich jeder Mitarbeiter mit seinen Ideen und Wünschen einbringen kann und setzen generell auf unser freundliches Betriebsklima.
Des Weiteren finden regelmäßige Trainings „on the job“ und vor der Einführung von neuen Projekten statt, die unseren Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Zur Überprüfung der Trainings- und Coaching-Ergebnisse werden stichprobenartig ausgewählte Gespräche bzw. Kundenkontakte mitgehört/begleitet und ein speziell für den Second-Level abgestimmter Test durchgeführt. Außerdem tragen wir selbstverständlich gern die Kosten für Mitarbeiter, die sich als Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) oder Cisco Certified Network Associate zertifizieren lassen möchten.